Como Esergui-AVIA automatizó la gestión de pedidos mediante un asistente conversacional con IA

De una atención telefónica tradicional a una plataforma multicanal inteligente y escalable

Esergui – AVIA operaba con una centralita tradicional basada en IVOZ on-premise, donde la gestión de pedidos dependía exclusivamente de la atención humana. El crecimiento del volumen de llamadas y la necesidad de atender fuera del horario laboral generaban una elevada carga operativa y limitaban la escalabilidad del servicio.

Ante este escenario, la compañía demostró su carácter innovador al no buscar simplemente una actualización técnica, sino una transformación profunda de su capa de servicio. Esergui apostó por liderar el cambio en su sector mediante el diseño de una plataforma multicanal inteligente. Esta visión estratégica busca convertir el canal de voz en un motor de datos escalable, integrando la inteligencia artificial como un pilar fundamental para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

El reto

Automatizar la gestión de pedidos telefónicos, mejorar la experiencia del cliente y preparar la plataforma de comunicaciones para un modelo multicanal, sin perder integración con Salesforce ni continuidad operativa.

La solución

Irontec diseñó una solución basada en la migración a IVOZ Cloud y el despliegue de un asistente conversacional telefónico con IA. El sistema permite identificar clientes, validar precios, gestionar pedidos completos y registrar toda la información en Salesforce, manteniendo una experiencia natural mediante tecnologías ASR y TTS.

Implementación

Resultados obtenidos

24/7

Atención automatizada a tiempo completo y disponibilidad continua y mejora de atención al cliente

-€

Reducción de costes operativos frente a un escalado con enfoque tradicional

100%

Automatización de todos los pedidos y centralización total de la información en Salesforce

Capacidad para gestionar múltiples interacciones simultáneamente

Obtención y automatización de datos del canal telefónico, integrados en la arquitectura del dato para facilitar la toma de decisiones

"La integración de IA en nuestro canal de voz ha sido un cambio de paradigma: hemos convertido el canal telefónico en un motor de datos escalable que trabaja 24/7, trascendido las limitaciones del modelo tradicional. Forma parte de nuestro concepto de plataforma multicanal inteligente, capaz de escalar a la misma velocidad que crece nuestro negocio, a la vez que mejoramos la atención al cliente. El agente conversacional nos ayuda actualmente con el 40% de las llamadas, habiendo recogido de forma automática cientos de pedidos."

Alfonso González, Director Sistemas Esergui-AVIA

Acerca del cliente

Cliente:

Esergui - AVIA

Web:

www.esergui.com

Sector:

Energia / Utilities

Esergui – AVIA es un operador multienergía y uno de los principales distribuidores independientes de combustibles en España. Fundada en 1981, la compañía actúa como matriz de la red AVIA, con un amplio volumen de estaciones de servicio y una gran infraestructura de almacenamiento, distribución y suministro energético. Su modelo se caracteriza por la innovación, la gestión conjunta por parte de los propietarios de estaciones de servicio y un firme compromiso con la sostenibilidad y la transición energética.